19. 12. 2014

Trable s reklamací kufru - OFF TOPIC

Pro jednou bych si rád dovolil použíti blogu jako média ke zveřejnění mé parádní zkušenosti s reklamací kufru od společnosti CARPISA. Tj. následující psaní nijak nesouvisí s hrami a to ani okrajově, ale pobavilo mne, jak někteří obchodníci přistupují ke svým zákazníkům. Je to takový ten klasický rozpor mezi zákonem a rozumem, proti kterému není moc co namítat, ale snad následující text s ukázkou komunikace poslouží budoucím generacím, jako inspirace. Inspirace k tomu, jak věci nedělat - čistě z úhlu pohledu mé maličkosti.



Někdy v létě jsem si koupil nový kufr, přesněji řečeno příruční zavazadlo, určené pro převoz v přihrádce nad hlavami cestujících v letadle. Poslední dobou často cestuji, ale obvykle jen na pár dní, takže s sebou nepotřebuji převážet nic moc extra, čili malý příruční kufřík je přesně to, co jsem potřeboval. Za cenu přijatelných asi 1.200 Kč jsem si říkal, že mám na pár let vystaráno. Bohužel, po třech cestách do zahraničí a zpátky se mi při vkládání kufru do přihrádky ulomila polovina držadla - takže jsem se dostavil na prodejně a zboží reklamoval. Po několika týdnech jsem se dočkal následujícího vyjádření:



S tím jsem pochopitelně nebyl spokojený, vyžádal jsem si kontakt na zodpovědnou osobu a poslal jsem email následujícího znění:

25.11.2014

Dobrý den pane Horňák,
z vašeho reklamačního vyjádření VA31420S jsem se o sobě dozvěděl, jaký neurvalý násilník a extremistický brutalista jsem. Stačily pouhé tři cesty letadlem, kdy jsem kufr umístil do horní přihrádky a nedopatřením jsem použil horní držadlo, o kterém jak píšete není konstruované na váhu kartáčku na zuby a dvou košil - a hnedle jsem seznal, jakou hloupost jsem udělal - držadlo mi zůstalo v ruce.

Příště si dám určitě pozor a budu vkládat kufr do horní přihrádky pomocí vysouvacího držadla na pojezdu, slibuji.

Do té doby bych vás rád požádal, jestli byste mohl přeformulovat stanovisko vaší společnosti ohledně reklamace kufru s tím, že kufr nebyl určený na vkládání do horních přihrádek letadla. Pak budu schopen reklamaci akceptovat s tím, že požádám prodejce o navrácení peněz, jelikož mi prodali výrobek neodpovídající popisu.

Děkuji vám velice za kladné vyřízení.

David Kubec

Odpověď na sebe nenechala dlouho čekat.

28.11.2014

Dobrý den,
aby bylo možné se seriózně zabývat Vašimi námitkami, prosím o upřesnění kterou/kterými konkrétní/mi leteckou/kými společností či společnostmi se ony 3 cesty uskutečnily a pokud si vzpomenete, tak i typ letadla.
S pozdravem

I. Horňák

Týž den jsem poslal odpověď:

Dobrý den,
děkuji za odpověď. Naštěstí si všechny lety pečlivě eviduji.

11.9.2014
Lufthansa LHxxx - Airbus Industrie A319
12.9.2014
Lufthansa LHxxx - Airbus Industrie A320-200

15.10.2014
Lufthansa LHxxx - Airbus Industrie A320-200
17.10.2014
Lufthansa LHxxx - Airbus Industrie A320-200

29.10.2014
British Airways BAxxx - Airbus Industrie A320-200
31.10.2014
British Airways BAxxx - Airbus Industrie A320-200

Chci tím říci, že když už letím, tak jen na velice krátkou dobu - což byl důvod, proč jsem sobě pořídil pouze příruční zavazadlo do přihrádky v letadle, jelikož s sebou vozím jen nezbytné minimum a navíc nesnáším čekání na velké kufry. Zatím co na zemi pochopitelně používám koleček a výsuvného držadla, při vkládání zavazadla do přihrádky nad hlavami cestujících se chápu držadla k tomu určeného. Přes nízkou hmotnost zavazadla samotného mi při posledním letu zůstalo držadlo v ruce. Na pohled se mi zdálo, že kovový pásek uvnitř držadla prasknul v místě spoje s kufrem, okolní textilie se následně roztřepila, ale to již na funkci nemělo vliv. Kufr jsem neprodleně reklamoval pro patrnou závadu materiálu.

Děkuji.
David Kubec

Následovalo pár dní ticho, pan Horňák se evidentně celou záležitostí seriózně zabýval. Pátého prosince jsem už nevydržel muka čekání a napsal jsem krátkou zprávu, že jestli pro mne nemá Ing. Horňák nějaké novinky.

8.12.2014

Dobrý den,

ano, jsou nové věci.... Tento týden bych měl už konečně dostat informaci od jedné mé kamarádky shodou okolností pracující na Ruzyňském letišti, zda se jí podaří sehnat od některého z pilotů společností LUFTHANSA a BA povolení ke vstupu do jejich letadla za účelem provedení rekonstrukce toho, jak při použití jejich přihrádek dochází ke zničení jejich příručních zavazadel. Je to mimořádně vážná věc, takže lze očekávat, že i ony aerolinky by mohly mít zájem zjistit, co se vlastně děje. Jestli jsou na vině jejich špatně konstruované přihrádky, nebo špatně konstruovaná zavazadla, nebo jen způsob, jakým cestující s nimi v přihrádce manipulují. I když situaci komplikuje neustálé stávkování u LUFTAHANSY, věřím, že nejpozději do vánoc bude jasno.

S firmou CARPISA je již dohodnuto, že se kromě mě a Vás rekonstrukce také zúčastní i její šéfové. Ti zároveň zajistí další, nový kufřík stejného modelu, se stejným provedením držadel. Jejich přítomnost bude důležitá proto, že závazně slíbili, že pokud se stane, že po jeho naplnění jedním zubním kartáčkem + 2 ks pánských košil během 3 x po sobě opakovaného vložení do přihrádky letadla a poté vyndání z ní zůstane držadlo „v ruce“, okamžitě na místě Vám vyplatí kupní cenu kufříku. Dokonce to berou tak zodpovědně, že totéž dokonce jsou velkoryse ochotni učinit i případě, že by během následného dalšího pokusu poškození držadla kufříku nastalo při jeho naplnění na hmotnost 15 kg, byť jak jste sám uvedl s tak těžkými břemeny zásadně nikdy necestujete. Pokud se během vkládání a vyndávání kufříku však nestane nic zvláštního, všichni se zase rozjedeme do svých domovů a Váš kufřík zůstane i nadále Vaším majetkem.

Vydržte tedy prosím ještě do konce tohoto týdne, hned jak seženu klíče od Airbusů, ozvu se. Buďte ale zároveň i připraven Vy, protože je jasné, že celá akce bude muset proběhnout poměrně rychle, ona ta letadla se na letišti moc dlouho nezdržují, jsou neustále v pohybu. Max. pár hodin na úklid interiéru, doplnění občerstvení, natankování, …. a už zase frčí pryč.

S pozdravem

ing. Ivo Horňák

Opět týž den jsem obratem odpověděl:

Dobrý den,

dovolte mi, abych upřímně vyjádřil potěšení nad vaším nasazením k řešení mého problému. Shodou okolností jsem před pár minutami obdržel hovor od Carstena Spohra, že Lufthansa je nejen připravena obměnit dodavatele letadel Airbus, ale také zavést do budoucna povinné certifikace způsobilosti pasažérů k nakládání kufrů do horní přihrádky.

Jedna věc mi jenom není úplně jasná a sice - jak přesně docílit toho, aby při rekonstrukci byly zajištěny identické podmínky, jaké se přihodily mně? Totiž - pochopitelně že se roli kufřího znásilníka nebráním, leč pro nezávislost testu pochopím, když najdete jiného, nezávislého hrubiána. Za klíčové považuji ovšem vaše "kufřík stejného modelu, se stejným provedením držadel". Pokud připustíme reálnou možnost, že jeden z milionu vyrobených kufříků může s nenulovou pravděpodobností obsahovat výrobní vadu či trpět skrytou vadou materiálu (tato čísla poskytla přímo společnost CARPISA), budeme v pečlivosti nám vlastní potřebovat nejméně milion kufrů, abychom mohli dojít k skutečně jednoznačnému závěru.

Již jsem se bavil s obchodním zástupcem společnosti Blažek a předběžně jsem objednal dva miliony pánských košil v mé velikosti, ale bohužel se mi nepodařilo zatím sehnat potenciálního dodavatele pánských zubních kartáčků (v mé velikosti), což situaci trochu komplikuje.

Přesto pevně věřím, že společnými silami najdeme řešení, za které se nebude muset stydět ani jedna ze zúčastněných stran (zejména tedy společnosti Airbus a Lufthansa). Počkám tedy do konce tohoto týdne.

Děkuji velice.

David Kubec

9.12.2014

Dobrý den,

samozřejmě, že existuje sice jen nepatrně pravděpodobná, nicméně nikoliv zcela vyloučitelná možnost, že bylo vyrobeno určité promile kufříků s použitím ocelového profilu v kvalitě tak mizerné, že při zatížení cca 1,5 kg (hmotnost zubního kartáčku + 2 košile + samotný kufřík) se samovolně rozlomí. Případně, že existovalo a existuje určité promile výkovků této výztuhy s nějakým vnitřním defektem. To by se však dalo velmi snadno a jednoduše zjistit v kterékoliv laboratoři disponující elektronovým mikroskopem, příp. elektromagnetickým defektoskopem(takových jsou jen v Česku desítky ne-li stovky). A pochopitelně také obsluhou, která je schopná takový materiálovou vadu poznat a určit její povahu. (i takových budou min. desítky). Pokud budete mít zájem, jsem schopen a ochoten zjistit kde a kolik takových pracovišť je v Praze a okolí, a z Ruzyně potom hned zajet i tam si ověřit jestli Váš konkrétní výrobek není jedním z nich.

Protože ale laboratorní testy sotva někdo provede zadarmo, je nutné se předem dohodnout, jak to bude s jejich placením. Pokud se ukáže, že u Vašeho kufříku byla použita mající pevnostně blíže k "blátu" než min. "jedenáctkové" oceli, je to jasné. Těch 2.000-2.500,- Kč (můj laický odhad) zaplatí CARPISA. Když by se ale ukázalo, že výkovku nic není a je vylisován v naprosto běžné, standardní kvalitě a vlastností ?

Pokud se týče vaší přítomnosti při zkouškách, považuji ji za zcela nezbytnou. Jen Vy sám nejlépe víte jak sundávání kufříku ze zavazadlové přihrádky probíhalo, přičemž podle již dojednaného příslibu fy. CARPISA je ochotna akceptovat jakoukoliv techniku sundání kufříku z poličky nad sedadlem, při které nastane poškození v podobě jaká nastala u Vašeho kufříku. Byť by ten způsob byl sebebizardnější.

S pozdravem

A opět týž den jsem odepsal i já:

Dobrý den,

musím uznat, že z hodin nauky o materiálech si příliš nepamatuji, čili laicky skutečně sotva poznám, zda proužek kovu byl vyrobený z oceli 11500 či (možná) vhodnější nástrojařské 17029 (čistě na základě rychlého pohledu do FE FE3C diagramu), čili laboratorní zkouška by mohla všechno rozhodnout.

Přesto - byl jsem vychován ke skromnosti, ekologičnosti a ekonomičnosti. Nepřijde mi moudré či jinak vhodné investovat téměř dvojnásobek ceny celého kufru do pouhé zkoušky držadla. Zkusil jsem se tedy nad celým problémem zamyslet z jiného úhlu pohledu.

V zásadě existují jenom dvě možnosti. Buď jsem se nedopatřením stal majitelem zmetku, anebo lžu.

Jak sám píšete, existuje zde nepatrně pravděpodobná možnost, že určité promile kufříků bylo vyrobeno s vadou - což je naprosto pochopitelné a nikdo se za to nebude na nikoho přeci zlobit.

K tomu dodám, že jako starý skaut třináctého oddílu, mohu s naprostou a 100% jistotou vyloučit, že bych lhal.

Zbývá tedy vyřešit přístup společnosti CARPISA. Buď si za cenu nového kufru pořídí spokojeného zákazníka a pozitivní reklamu, anebo zcela zdarma jednoho zákazníka ztratí a jako bonus (opět zdarma!) získá reklamu negativní (což je pořád reklama, jak víme - a zdarma - to je přece neodmítnutelná nabídka).

Je mi jasné, že toto není ve vaší kompetenci to rozhodnout, ocením tedy, pokud byste mohou celou záležitost eskalovat k zodpovědné osobě, která toto rozhodnutí může učinit.

Děkuji velice za váš čas a zodpovědný přístup věci, spolehněte se, že tuto Vaši kladnou referenci budu šířit.

David Kubec

Pak bylo opět pár dní ticho, takže jsem se 16.12. opět připomenul. Reakce na sebe nenechala dlouho čekat:

Dobrý den,

vzhledem k tomu, že jak nabídku na praktické ověření toho, jakým způsobem je třeba s kufrem obsahujícím kartáček na zuby a 2 ks košil, (tzn. zatížený na hmotnost +/- 2,5 kg, včetně hmotnosti samotného kufru) manipulovat na poličce letadla, aby se při něm rozlamovala a utrhávala držadla, jste odmítl, resp. odmítl jste být u něj přítomen, stejně jako jste odmítl laboratorní prověření konkrétního kusu výztuhy držadla, považuji za sebe (a troufnu se domnívat, že i za prodejnu) tuto záležitost za uzavřenou.
Pokud Vy nikoliv, doporučuji záležitost řešit podáním občansko-právní žaloby na firmu proRADY (prodejce kufru). ČR je (nebo alespoň se tak prezentuje) právní stát, v němž závazné rozhodování sporů v případě neshody přísluší pouze a jen soudům. Nikomu jinému.
Eventuálně lze také zkusit se skrze p. Carstense Spohra (s níž jak jste psal jste už tak jako tak v kontaktu) dohodnout s leteckou společností LUFTHANSA, zda jsou ochotni přijmout odpovědnost, za nedostatečnou, či možná dokonce vůbec žádnou instruktáž jak manipulovat se zavazadly na palubě.

S pozdravem

ing. Ivo Horňák

A tak jsem pochopil, že seriózní zájem o můj problém opadl, takže jsem se jen rozloučil:

Dobrý den,
mnohokrát vám děkuji za vaši dosavadní spolupráci a nasazení. Netušil jsem, že v případě neshody popisu předmětu s realitou (tj. příruční kufr, který se nedá brát do ruky) rozhoduje soud. Rozumím tomu, že nejste placený za používání rozumu, nýbrž za dodržování procesů a tabulek - a to i za cenu ztráty důvěry i zákazníka. Zákon je zákon a tam o používání rozumu skutečně nic nepíší, čili jsem na vaší straně.

Mimochodem budu rád, když veškerou naši emailovou komunikaci poskytnete svému nadřízenému, protože z toho kouká krásný vánoční bonus - právě jste udělal vynikající reklamu vaší společnosti a to zcela zdarma.

Krásné Vánoce přeji.

David Kubec

Což pan Horňák s povděkem přijal:

Bez ohledu na trable s výrobkem fy. CARPISA, i já také přeji příjemné prožití vánočních svátků.

Bohužel žádný vánoční bonus od nadřízeného mě nečeká. Pominu-li možnost něco nadělit sám sobě, jediným mým nadřízeným je Všemohoucí Bůh. U jediných majitelů a současně výkonných šéfů soukromých společností to je vcelku běžné.

S pozdravem

I. Horňák 

Tak a to je zatím konec celého příběhu. Na celé věci mi přijde zajímavá vlastně jenom jedna věc, která mne trápí a provází vlastně už od dětství. A sice, že i když jedna strana ví, že má pravdu (držadlo kufru "prostě upadlo"), protistrana je krytá zákonem ("nelze to prokázat") a tak je veškerá spravedlnost, pravda i láska v kelu. A tohle se točí dokola. Zákony vznikly, aby chránily poctivé před nepoctivými - aby lidé, co rozbíjejí své kufry cíleně či neadekvátním zacházením neměli právo k vrácení peněz. Jenže "občas" se tím pádem stane, že to odnese i osoba poctivá, jako v mém případě. Je chyba v systému? Anebo jsou na vině ti nepoctivci, co vznik zákona "způsobili"? Kdyby se na sebe lidi mohli spolehnout a panovala by mezi nimi důvěra, tak by se takováto věc nikdy stát nemohla, že jo. Protože prostě já důvod ke lhaní nemám a pan Horňák zase nemá důvod mi důvěřovat a raději se řídí zákonem. To mu člověk snad ani nemůže vyčítat, anebo ano?

Totiž na druhou stranu - tratím na tom nejen já, ale vlastně i pan Horňák a společnost CARPISA - ztratil jsem v ně jakoukoliv důvěru a i když jsou krytí zákonem, už si od nich nikdy nic nekoupím a budu varovat všechny známé s touto mou zkušeností. Čili upřednostnění zákona nad lidskou důvěru v tomto konkrétním případě byl prostě špatný nápad pro obě strany.

Poslední poznámka - i když na danou problematiku nejsem expert, co vím o zkouškách materiálu, tak na již rozbité věci (v tomto případě obyčejný kovový proužek) se obtížně prokazuje, zda-li byla chyba na straně výroby či zacházení. Uvítám ale, pokud by mi někdo doporučil třeba soudního znalce z Prahy z tohoto oboru, případně doporučení dalšího možného kroku z legislativní perspektivy.

No, takže mám kufr, ze kterého mi odstává půlka držadla. Napadlo mne, že prostě utrhnu i tu druhou půlku, aby to vypadalo o něco více esteticky nebo alespoň symetricky, no ať už za držadlo rvu sebevíce, nemám prostě dost síly na to, aby se mi to podařilo. Prostě smůla ;).