6. 5. 2016

Návod: Jak se nepojišťuje auto - Wüstenrot - OFF TOPIC


Ilustrační foto.

Je tomu pár let, co jsem si koupil auto z druhé ruky. Pln radosti z dobré koupě jsem vyřídil nezbytné papírování a zvesela si jezdil. Asi tak po měsíci jsem se zamyslel a řekl jsem si, že by nebyl špatný nápad, kdybych si vůz nějak připojistil - čelní sklo, pro případ krádeže a podobně. Pozdě. Auto mi ukradli ještě téže noci a bylo pozdě bycha honit. Není tedy ale divu, že když jsem si koncem minulého roku pořídil jiný vůz z bazaru, chtěl jsem hnedle při uzavírání povinného ručení mít vyřízené i připojištění pro případ krádeže. Obratem jsem zaplatil veškeré platby, podepsal veškeré papíry a zbývalo dořešit poslední formalitu: dodat fotografie vozu. A tím začala veselá historka, z které plyne tolik ponaučení, že mi to nedá se nepodělit. (A taky kvůli tomu, že můj čistě neherní článek Trable s reklamací kufru má na mém blogu zdaleka nejvyšší čtenost ;)).



Koncem srpna 2015 jsem si odvezl nové staré auto z bazaru a pan Wustenrot (jelikož účelem článku není dehonestovat jednotlivé zaměstnance, ale spíše celkovou firemní kulturu, vynechávám reálná jména) se snažil seč mohl, abychom měli povinné ručení i s připojištěním vyřízené co nejdříve. Všechno klapalo dobře, až na ty chybějící zmíněné fotografie - naše komunikace probíhala přes telefon a email, takže bylo logické, že fotky pošlu mailem a bude vymalováno.

Pan Wustenrot dodal krátký PDF manuál, ve kterém je krok za krokem napsáno, jak takovou fotodokumentaci pořídit. Popravdě mne zarazily technické požadavky: Rozlišení fotografie musí být minimálně 640 x 480 bodů, maximální velikost snímku 3 Mb. Upozorňujeme, že e-mail včetně příloh nesmí přesáhnout 19 Mb. V roce 2015?

Jistě, že umím v Irfanu spustit dávku, která hnedle zmenší moje fotky z 4618 x 3464 na něco menšího, aby to odpovídalo i datové velikosti... ale i tak jsem si kladl otázku, proč prostě nemůžu do nějakého webového formuláře naklikat deset fotek, ať si je server na straně Wustenrotu zmenší a zpracuje jak chce? Ten krátký PDF dokument byl prvním signálem, že moloch, se kterým se potýkám, zamrzl někde v roce 2005.

No nic, fotky jsem pořídil, poslal a věnoval jsem se svým věcem. Po měsíci (píšeme tedy září 2015) mi přišel dopis, oznámení o zaplacení povinného ručení. Usmál jsem se - analogová pošta mi moc nechodí, byl to příjemný nostalgický zážitek - většina služeb, které platím, jsou prostě online a dělám si na účtu co chci, tohle bylo skoro dojemné. Až na to, že výsledná částka byla o 700 Kč nižší, než byla původně dohodnutá. Pan Wustenrot byl navíc nemocný a nikdo se mnou nekomunikoval (opět otázka - co má dělat zákazník, když jeho kontakt na straně korporace nereaguje? Nemají nějaký třeba ticketovací systém, aby se mému problému mohl věnovat kolega třeba?), takže mi nezbylo, než volat.

Jak jsem se dozvěděl, poslal jsem fotky v sobotu, kdy se nepracuje a tudíž jsem prošvihl datum, do kterého jsem měl fotky dodat. Zkoprněl jsem hrůzou. Na druhé straně emailu totiž nesedí počítač, který mé zmenšené fotky uloží do databáze. Ale sedí tam nejspíš nějaký vysokoškolsky vzdělaný pracant, který tohle všechno dělá ručně. To bylo signálem, že moloch, se kterým se potýkám, zamrzl někde před rokem 2000. Vsadím se, že mají na serverech ještě nainstalované Y2K balíčky.

Až do tohoto okamžiku jsem si byl vědom toho, že jsem to byl já, který nesplnil požadavky pojišťovny. Nebudu zastírat své rozčarování, že kvůli naprostým banalitám jsem neměl pojištěné auto. Něco, co by se dle mého názoru mělo dát vyřídit za pět minut skrz online formulář, trvalo měsíc jenom kvůli tomu, že reakční doba Wustenrotu není nepodobná reakční době Červeného Trpaslíka pokoušejícího se o pětačtyřicetistupňový obrat v rychlosti blízké rychlosti kauzality. Ale dobře. Naprázdno jsem polknul a začal jsem svou chybu napravovat.

Bylo mi doporučeno, abych se raději na pobočku zastavil osobně i s vozem, že si auto nafotí odpovědný pracovník a že to bude lepší, než posílat fotky mailem. Dobře, řekl jsem si. Měl jsem koncem roku (asi jako všichni) dost hoňku, byl už konec října a Vánoce prakticky za dveřmi. Vznikla tak pauza čistě z mé strany.

V únoru 2016 jsem se dostavil po dohodě na pobočku, kde se mne na přepážce ujal milý pán, avšak byl trochu zmatený, když jsem mu vysvětloval mou situaci. Shrnuto - žádal jsem o připojištění ohledně odcizení vozidla a zaplatil jsem již předem smluvenou částku - chybí mi tam jenom ty fotografie. Nakonec pán poprosil nějakou jinou hodnou paní, která se mnou ochotně zašla před budovu pobočky pojišťovny a vůz si nafotila na svůj mobilní telefon. Mimochodem - její požadavky na focení se docela lišily od těch, které jsem obdržel v PDF manuálu zmíněném výše - paní si nafotila i motor a palubní desku - ale to je drobnost. Na závěr mne informovala, že do měsíce mi přijde dopis s potvrzením a že všechno bude v pořádku.

V březnu 2016 jsem žádný dopis neobdržel, takže jsem volal na Wüstenrot a bylo mi řečeno, že auto proti krádeži není pojištěno, jelikož nemám podepsaný dodatek ke smlouvě. Totiž, že ten původně podepsaný dodatek zanikl již v září minulého roku po té, co jsem nedodal zmíněné fotky.

Tady nastal bod zlomu. Až dosud jsem si říkal, že chyba byla na mé straně. Že je teda tragikomické vidět molocha neschopného automaticky zpracovávat fotky, ale pořád jsem to byl já, kdo nesplnil jejich podmínky. Jenže... jenže já je přece splnil. Udělal jsem doslova to, co mi bylo doporučeno skrz email, skrz několik telefonátů. Nemám přístup ke svému účtu do takové míry, abych viděl své aktivní pojistky, nedejbože abych si mohl nastavit službu sám... Ale ano, tady mi prostě bouchly saze a... napsal jsem stížnost!

Chvíli mi trvalo najít online formulář k reklamacím a stížnostem, no ale stručně jsem si tam vylil srdíčko s tím, že jsem opravdu nespokojený s úrovní kvality služeb Wüstenrotu, stručně jsem vylíčil svůj případ.

Chcete se zasmát?


Zmíněný formulář je omezený na 500 znaků, což jsou prosím pěkně 3 SMS (přesněji 3.125, abych byl férový). Pojišťovna očekává, že dokážu své grafomanství udržet na uzdě a ještě k tomu je můj případ tak jednoduchý, že se vejde do tří tweetů. Nezbylo mi tedy, než jim jenom poslat odkaz na paste.bin a doufat, že někoho napadne na odkaz kliknout. Podle všeho ale moje stížnost zapadla, dodnes se mi nikdo neozval. Ale to nevadí zas tak moc.

Takže další kolečko - maily, telefonáty. Slečna / paní Wustenrot (úplně nová, se kterou jsem se dostal do kontaktu až koncem dubna 2016) mi doporučila následující:

Pokud máte o dané připojištění stále zájem, je nutné vyplnit změnový formulář – dodatek ke smlouvě, a to na kterékoliv naší pobočce s obchodním zástupcem... můžete s kterýmkoliv z našich poradců tento Dodatek sepsat. Jen jim sdělte, že dané fotografie máme již pořízené a na Správu smluv odeslané.

Shodou okolností mám kousek od práce pobočku Wustenrotu, takže jsem tam pln očekávání vešel. Uvítal mne starší pán a paní, avšak když jsem jim oznámil důvod příchodu, ztuhnul jim úsměv na tváři.

"Víte pane, budu s váma hovořit jako chlap s chlapem. My vám tu pojistku prostě nedáme, protože já si nevezmu na triko smlouvu o autě, které jsem si sám nenafotil. Třeba už je ukradené, co já vím."

Argumentace, že fotografie jsem již zaslal, že mám u nich povinné ručení a dokonce i když jsem ukazoval inkriminovaný email od slečny / paní Wustenrot, nepadla na úrodnou půdu. Polykal jsem nadávky a kletby. Jistě, tito dva jedinci stojící přede mnou jsou nevinni. Vinen je systém, vinen je samotný Wüstenrot. Vzteky rudý a bez sebe jsem odešel a skládal jsem si v hlavě text, který právě čtete.

Zavětřil jsem ale příležitost. Řekl jsem si, že tito dva jedinci jsou ochotni si auto nafotit sami a podepsat se mnou dodatek - tak proč ne, že ano. Jsa racionálně uvažující, chci problém vyřešit a ne jen protahovat agónii. Řekl jsem si, že v pondělí (to už máme květen?) vezmu do práce i auto a všechno vyřídím hned ráno v devět, abych zbytečně nemeškal.

Takže máme krásné pondělní ráno, já zaparkuju před pobočkou, radostně vstoupím se švitořením "už jsem tady" na pobočku a pozdravil mne nějaký úplně nový pán, kterého jsem viděl prvně. Nedbal jsem, stručně vylíčil situaci (jenom zkrácenou verzi samozřejmě) a:

"Milej pane, to my tady vůbec neděláme. Dyk já ani nemám foťák. Jak jistě víte, tak Wüstenrot se nyní spojil s pojišťovnou Allianz, takže veškeré smlouvy teď dělají tam, já vám nepomůžu, je mi to líto. Ale zajeďte si na Allianz, to máte kousek, tam to s vámi jistě vyřídí..."

Ani jsem se neobtěžoval nahmatat si puls, na podpatku jsem se otočil a víte co? Zajel jsem na Allianz. Mají kanceláře hnedle kousek od pobočky Wüstenrotu, takže proč ne. Při vjezdu mne zarazila cedule "zákaz vjezdu vyjma taxi a kurýra", ale nedbal jsem. Ochrance jsem na jejich dotaz řekl, že jsem poslem (špatných zpráv) a zaparkoval jsem na lukrativním místě pro ředitele. Vesele jsem vstoupil a dožadoval se někoho, kdo nafotí můj vůz a poskytne mi papír k podepsání. Trvalo to pár telefonátů mezi recepcí a nějakým vyšším patrem, abych byl ujištěn, že tuto službu v Allianz skutečně nemám pohledávat, že musím přímo na Wüstenrot. Paní na druhé straně telefonu byla velice asertivní a snažila se mne uklidnit seč mohla. Ale nemohla. Nejvíce mne ale pobavila paní na recepci, která na mne házela nepěkným pohledem a nahlas opakovala, aby měla jistotu, že jsem to přes probíhající telefonní hovor nemohl přeslechnout, že blokuji linku příliš dlouho, že co kdyby někdo volal.

Vyšel jsem ven do sluncem zalité ulice.

Zavolal jsem do práce, že si beru den dovolenou a začal jsem situaci řešit.

Zajel jsem tedy přímo na centrálu Na Hřebenech, nasadil jsem úsměv, vytipoval si mladého pracovníka na přepážce a rozhodl jsem se tvářit, jako bych zde byl úplně poprvé. Protože jsem se mezitím s procesem docela seznámil, řekl jsem mu všechny potřebné detaily, vnutil mu velký technický průkaz k okopírování, podepsal haldu papírů, nenápadně naznačil, že je to všechno zaplacené a pak jsme vyšli do deště, aby si to mohl všechno nafotit. Byl velice pečlivý, fotil si i stav tachometru, stav zápraží dveří a tak dále. No, s dobrý pocitem (ale přitom pořád neuvěřitelně na*raný!) jsem opustil centrálu a říkal jsem si, že nyní nastává doba čekání, aby se Wüstenrot rozhoupal ke zpracování informace a poslal mi dopis.

V tento okamžik si pořád nemohu být jistý, zda-li byl můj požadavek kladně vyřízen. Bojím se tam zavolat, protože jsem prostě s nervama v kýblu a to se mi vážně nestává často. Naposledy ve školce.

Zde končí můj příběh a následuje nezáživný rozbor, nemusíte číst dál.

Jaké z toho plyne ponaučení?

Umím si představit celou řadu právnicky (ne)vzdělaných osob, které mi budou dokola omílat, že jsem požadavky pojišťovny prostě nesplnil (stranou to, že jsem dostal mnoho protichůdných či jinak neúplných informací z mnoha zdrojů), což je prostě fakt a basta fidli. A přes to prostě nejede vlak. Možná pochybili jednotliví zaměstnanci, ale suma sumárum - korporát Wüstenrotu si prostě musí být jistý v každém kroku, že má situaci pod naprostou kontrolou, protože jde přece o prachy, navíc o prachy platících zákazníků. Ano, toto je naprosto korektní úhel pohledu, se kterým nelze na první pohled nic moc dělat.

Můj problém ale je úplně jinde. Dle mého názoru by měl být zákazník ten, který diktuje, protože za danou službu platí on. Pokud stávající procesy Wüstenrotu umožňují, aby se stala situace tak, jak se stala mně, musí se ty procesy prostě změnit. Ty procesy jsou ve své podstatě velice jednoduché, ale jakmile se od nich byť jen maličko odchýlíte, stává se z nich naprosté peklo, kdy levá ruka neví, co dělá pravá. Ono odchýlení se může stát prostě tím, že světový standard zpracování informací je někde jinde a je to právě a jedině Wüstenrot, který nestíhá - nikoliv já.

V tom je problém procesně řízených firem v jednadvacátém století. Co skvěle fungovalo v bouřlivých devadesátkách, aby se dostaly firmy trochu do latě, je v jednadvacátém století břímě. Neschopnost pružně reagovat na požadavky zákazníků, neschopnost kontinuálně rozvíjet své služby dle současných standardů je to, co tyhle molochy velice brzy zabije. Výhodnost stabilního a neměnného produktu mizí, pokud vám začnou konkurovat společnosti schopné okamžitě vyslyšet přání zákazníka.

Možná vám přijde, že jsem v tomto ohledu dost nekompromisní a sebevědomý a má to jeden jednoduchý důvod - já totiž pro společnost podobného ražení pracuji (nadnárodní moloch v oblasti finančních služeb) a mým úkolem (za poslední rok) je zásadně změnit pracovní kulturu (DevOps, cloud, agility, automation, bla bla bla...), abychom byli schopni právě oněch pružných reakcí.

Úplně vidím, jak se developerům (a i operations) na straně Wüstenrotu ježí vlasy na zádech při představě, že by měli vyvinout systém na automatický upload fotek. Těch firewall requestů, těch schvalovacích procesů na připojení zvenčí, ty problematické instalace nových serverů a plnění nesmyslných SLA. To je natolik nepředstavitelné množství práce v tak neskutečně složitém prostředí, že je zcela jistě levnější a výhodnější najmout pár lidí, aby ty fotky ukládali na Sambu manuálně. Vím to, protože v naší firmě je to velice podobné.


A když pro vaši firmu představuje nepřekonatelnou obtíž implementovat takto primitivní funkcionalitu (kterou má dneska každý web!), jak obtížné by pak bylo vytvořit automatizovaný proces, během kterého si každý zákazník uzavře smlouvu sám za čtvrt hodiny online? To je zhola nemožné, nemyslitelné, neřkuli zakázané!

Přitom problém vůbec není v technologii a vlastně ani v procesech. Problém tkví v kultuře dané firmy. V kultuře, která vyžaduje totální kontrolu, bez ohledu na selský rozum. V kultuře, která buzeruje zákazníka kvůli naprostým banalitám. V kultuře, kdy považujete každého - i platícího zákazníka - za zločince, vůči němuž je potřeba se bránit zuby, nehty i zákony. V kultuře, kde hodnota času handrkování se s procesy mnohonásobně převyšuje hodnotu služby samotné.

Upřímně - změnit firemní kulturu je obtížné, ne-li téměř nemožné. Mohl bych o tom popsat stohy stránek, tolik zkušeností jsem nabral za poslední rok (ehm, vlastně na toto téma tak trochu jednu knihu píšu). Je mi úplně líto, když vidím lidi, jak jdou do práce s tím si to odkroutit a zapomenout. Nemožnost věci vylepšovat, ovlivnit jejich běh... neustálý diktát byrokracie a regulací vás jenom svazuje. Je těžké se postavit tomuto proudu, je těžké zajít za regulátorem a nabídnout mu lepší řešení, které má lepší výsledky (pro vás i zákazníky) a méně technických omezení. Alternativa? Můžete firmu opustit (a založit si vlastní), ale tím ji také nezměníte - firma si najme na vaše místo další opičky, které dodržují procesy do puntíku (a management vykáže zlepšení zpracování procesů o 2.1 %). A dokud je zaměstnanec brán, jako neživý nástroj vykonávající bezchybnou práci (že jde o práci v jádru své definice naprosto zhovadilou už nikoho nezajímá), je vaše firma odsouzena k zániku, který přijde dřív, než se nadějete.

Ale není to nemožné. Není nemožné, aby i finanční moloch změnil svou kulturu tak zásadně, jak naznačuji. Těch příkladů je ve finančním sektoru zatím málo - BVVA a ING DIBA jsou první vlaštovky, další na sebe jistě nenechají dlouho čekat. První krok je uvědomění, že to v současnosti děláte "prostě špatně". Tím neviníte sebe a své kolegy ze špatně odvedené práce, ale hledáte cestu, jak lépe definovat svou práci. Druhým krokem je opuštění dogmat a stigmat, která se na firmu za ty roky nabalily. Představte si, že jste malý startup, který chce ukrást molochu jeho zákazníky. Dovolte si přemýšlet tak, jak vám dosud nikdo nedovolil přemýšlet. Třetím krokem je zapojení všech zaměstnanců, kteří vytvářejí skutečnou hodnotu "tam dole". Dejte jim čas a prostor a uvidíte, co se stane. Místo managementu přejděte na vůdcovský model. Říkejte co je potřeba udělat, ale to jak se to bude dělat by měli rozhodnout ti, kteří rozumí vytváření hodnoty nejvíce. A v tom je leader musí podpořit. Nemaskujte svou neschopnost nákupem nových technologii (tzv. "blameware), nepřidávejte procesy, nekomplikujte byrokracii. Nechte svou firmu pracovat, jakoby to byl malý startup. A jestli to pořád nedokážete, zavolejte mi. Rád se o své zkušenosti podělím.

Přijměte riziko. Tohle je snad nejtěžší dogma k překonání. Finanční instituce, banka, naprosto chyb prosté prostředí, protože to je vážná věc. Je těžké přijmout, že je dovoleno něco podělat. Můžete, smíte, musíte. Jedině chybami se naučíte, jak dělat věci doopravdy správně. Pokud neděláte chyby, neděláte nic nového. A to právě vás přivedlo až sem. Myšlenka toho, že spustíte projekt za deset milionů euráčů, který selže - to je samozřejmě strašidelné a to rozhodně nedělejte. Vzdejte se myšlenky, že potřebujete naplánovat projekt na dva roky v hodnotě deseti mega. To je nesmysl, ta doba je pryč. Udělejte spousty malých experimentů, v podstatě zdarma, nechte je rozvíjet a nechte je i selhat. A pak tu zkušenost vezměte a vražte ji znova do další iterace experimentu. To, co přežije, se může docela dobře stát náhradou současného standardu. Tedy - nikoliv náhradou - naprosto novou věcí, která sfoukne vaše současné projekty, jako uragán svíčku. Čím více chyb uděláte v prenatální fázi, tím méně jich budete mít v produkci. A každý neúspěch oslavte a otevřeně hovořte o tom, jakou chybu jste udělali. Protože jedině tak zabráníte tomu, aby stejnou chybu opakovali vaši kolegové. Vy neděláte doopravdy chyby. Vy jen jdete za úspěchem a tohle k té cestě přirozeně patří. Neinstalujte nový zázračný software. Nejprve změňte svoje myšlení a pak teprve zjistíte, jaké nástroje vám skutečně chybí. Nikdy naopak!

Klíč je v komunikaci - jak venku, tak uvnitř. Viděl jsem firmy, které měly nejnovější verze GitHubu, Travise, Slacku, Jiry a vlastní Openstack s frontendem od HP. Vše dokonale integrované... a stejně nebyli schopni za rok vyvinout jediný nový produkt! Protože k těmto nástrojům přistupovali starou mentalitou, trávili mnoho času plánováním a neustálým přeplánováním. Poměr managementu k developerům byl 10:1. V Excelu jim to všechno dokonale klapalo, ale ti "neschopní programátoři" (dle slov managementu) prostě nebyli schopni udělat nic. Tak je vyhodili a najali nové. Pořád nic. Outsourcovali vývoj do indie - jak laciné. Výsledek byl nula. Tak vyhodili managery a najmuli nové. Ještě se to zhoršilo. A tak jedinou chybou byla stará kultura, kterou za nic na světě nebyli ochotni změnit, protože ta je přece dovedla až do roku 2015. Zázrak. Dodnes mi od nich chodí zprávy, jak bojují o přežití a jak nainstalovali nové verze všech komponent privátního cloudu. Který ve skutečnosti vůbec nepotřebují, jelikož ho považují za jakési virtuální úložiště pro jejich pracovní stanice a virtuální servery. Přesunem stávající infrastruktury do cloudu nic nezískáte. Chce to jiné myšlení, diametrálně jiné.

Naštěstí pomalu ustupuje doba, kdy prestiž ve formě certifikátu ISO byla důležitější, než reálná spokojenost zákazníků a zaměstnanců. Celá řada nových bank, pojišťoven a dalších služeb (Apple, Google, Netflix, Youtube, Tesla, ale i Uber, AirBnB...) ukazuje v praxi, že je možné dovolit trochu toho rizika a procesy díky tomu zjednodušit a zpřístupnit. Zákazník by byl přece blbec, kdyby chtěl poškodit někoho, komu zároveň platí, no ne? Základní myšlenkou je kontinuální vývoj, kdy neexistuje něco jako "hotovo", ale jen nekonečný proud zlepšováků, po celou životnost produktu - dost bylo managementu a projektů!

Tohle musí ale vyvstat právě z firemní kultury a není divu, že malé startupy či firmy začínající na zelené louce mají pozici nesrovnatelně jednodušší, než velké korporace. Ono ty korporace nebyly vždy korporace od samotného založení - to je situace, do které se dostali po mnoha letech rozvoje. Rozvoj, kdy se zdálo po mnoho let jako dobrý nápad, udržovat všechno na uzdě a pěkně srovnané, naplánované do naprostého detailu, na dva roky dopředu. A po mnoho let to dobrý nápad byl - před patnácti lety třeba. Dneska je to špatný nápad. Wüstenrot by měl mít koule a přenést část zodpovědnosti na zákazníky samotné. Ať si klidně spravují svoje smlouvy sami, ověření přes SMS, ať posílají prachy a fotky kdy se jim zachce. A Wüstenrot by měl tuto službu poskytovat. Nahradit přepážku automatickými roboty. A nechat lidi z přepážky, aby tyto roboty spravovali a dále rozvíjeli.

Nepředstavitelné? Pro mne nikoliv. Pro mne je to samozřejmost. Neumím si představit, jak jinak by se mělo pracovat.

Kdybych měl vyúčtovat cenu času, o který mne Wüstenrot svou zkostnatělostí připravil, mohl bych si pomalu koupit další ojeté auto. Sice velice malé... ale mohl bych. Je to o rychlosti, ale ta nepřichází automaticky. Rychlost přichází s tím, že přijímáte neustálé změny jako něco dobrého, co vás každý den posune o malý kousek dopředu. Vaše schopnost změny přijímat a využívat je ve svůj prospěch je klíčem k lepší práci, k lepšímu životu a k úspěchu.

A to je tedy to skutečné poučení, které si odnáším. Tento rok končím s Wüstenrotem.

P.S.: Evoluce je nezastavitelná a tak si dovedu docela dobře představit, že se za deset let můj článek stane kritizovaným prvkem zkostnatělého agility světa, který brání příchodům nových myšlenek, které si nyní neumím představit ;).